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Unexpendables apuesta por traccionar el mercado de la experiencia de usuario

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Este estudio de diseño de productos y servicios digitales está especializado en ayudar a otras compañías a innovar y crecer

Unexpendables es una startup bilbaina centrada en mejorar la vertiente digital de grandes cuentas utilizando como palanca la satisfacción de sus usuarios. De cara al futuro, su fundador, Sergio De la Casa, considera “necesario traccionar el enfoque en fomentar experiencias de usuario eficientes, que en el tejido empresarial de Euskadi está por debajo de sus homólogos en otros territorios”. Para ello, prevé ‘ganar músculo’ a través de un refuerzo de la plantilla actual, formada por seis personas, y del respaldo financiero de Seed Capital Bizkaia Mikro.

En relación al incipiente mercado de la experiencia de usuario, Sergio De la Casa, con más de 17 años de carrera a sus espaldas, destaca que, en apariencia, estamos viviendo “un momento en el que incluso, al ser un término de moda, se ha creado la ilusión que hay mas servicio del que hay en realidad. Pero es porque hay muy poco conocimiento del tema y muchas veces se ofrecen servicios que no son plenamente de experiencia de usuario”. Pese a la existencia de ese nicho de negocio, Unexpendables no se plantea un crecimiento acelerado para ganar cuota de mercado con la mayor rapidez posible, sino, más bien al contrario, opta por un apalancar en un servicio de generación de valor más que de volumen. “Somos, en cuanto a mimo al detalle y concepto,  más una boutique que unos grandes almacenes.”

A pesar de que es un término que ha ganado visibilidad en los últimos años, la experiencia de usuarios es una disciplina que surgió hace más de veinte años para analizar el comportamiento de las personas a la hora de comportarse frente a interfaces digitales, con el fin de obtener información que sirviera para optimizar la satisfacción de sus necesidades. No sólo construye negocios más eficientes, sino que las empresas, gracias a la inversión en experiencia de usuario está demostrado que pueden llegar a optimizar su presupuesto en desarrollos digitales hasta en 100€ por cada euro invertido. Del mismo modo que mitigan el principal riesgo de fracaso. “La experiencia de usuario, básicamente, utiliza la satisfacción de los usuarios como palanca para articular negocio. No somos una ONG. Nosotros queremos usuarios razonablemente satisfechos porque recomiendan más, compran más, tienen un uso más recurrente de los servicios y tienen un ‘ticket’ medio más alto. Paradójicamente, sorprende la poca atención que prestamos a la experiencia de usuario cuando es el principal motivo de muerte de las iniciativas digitales”, destaca De la Casa.

Precisamente, De la Casa encuentra la razón de ser de la industria de la experiencia de usuario en los resultados que proporciona. “Durante muchos años, ha crecido vendiendo métodos en lugar de resultados. Hacer un test de usuario, por ejemplo, no es más que una herramienta, no es un objetivo. Pero sí lo es hacer crecer un negocio; entonces, entendamos a sus usuarios y articulemos con ellos un contrato justo en cada uno de los pasos a través de cualquiera de los canales sobre los que transcurre nuestro servicio. Un contrato eficiente que garantice la tracción. Ese tú vienes y me ofreces un activo valorizable que puede ser tu tiempo, tu atención, tu dinero o tu reputación y, a cambio, yo te ofrezco otro activo valorizable que te encaja y dispara la tranasacción. A partir de ahí, empezamos a entrar en métodos, es decir, en proponer hipótesis, en validarlas, en mitigar tantos riesgos como sea posible, en poner producción y en continuar iterando para ir ajustando el producto o el servicio”.

Propuesta de valor en Euskadi

De la mano de Sergio De la Casa, Unexpendables nació a finales de 2012 como un estudio de diseño de productos y servicios digitales que utiliza un enfoque centrado en el usuario para ayudar a otras compañías a innovar y crecer. “La decisión de crear la empresa se basó en la vocación por este trabajo y en la creencia de disponer de una propuesta de valor real que queríamos ver si encajaba en un lugar como Euskadi.

Cinco años después, Unexpendables ha logrado afianzarse en el mercado y manteniéndose en Bilbao, sin trasladarse a otros entornos empresariales más propicios en principio. En ese camino ha debido sortear dificultades y extraer consecuencias sobre las que asentar su futuro. “Somos un estudio pequeño, estamos en Bilbao, y suelo contar las cosas que aprendemos por años. El primer año comprobamos que no podíamos colocar todos los huevos en la misma cesta. En nuestro segundo año, conseguimos clientes en Madrid y en Barcelona y ganamos nombre, lo que nos demostró la importancia de salir a vender. El tercer año, el aprendizaje fundamental fue que teníamos que enfocarnos menos en desarrollo, porque nos convertía más en una factoría de ‘software’ que en un estudio de diseño ’. También ocurrió ese año que fui padre de mellizos y empezamos a ver que no podíamos caminar solos, que necesitábamos alianzas estratégicas con otras empresas que, luego, han funcionado muy bien. El último gran aprendizaje ha sido que nosotros sólo tenemos sentido en un plano estratégico y no táctico porque competimos con empresas que son muchas veces más grandes que nosotros, que por fuerza bruta te pueden desplazar de cualquier oportunidad”.

Un reciente préstamo obtenido de Seed Capital Bizkaia ha facilitado el proceso de crecimiento descrito. “La ayuda nos ha venido muy bien para garantizar un flujo de tesorería suficiente para el desarrollo de nuestra empresa porque, aunque somos pequeños, trabajamos para clientes grandes como Bankia, EDP, Ayuntamiento de Barcelona o Grupo Prisa y, a veces, necesitas mecanismos de financiación que te permitan un mínimo de seguridad”.

Ese crecimiento también se refleja en la incorporación de más profesionales a la empresa con perspectivas de trabajo a largo plazo. “Estamos entrevistando gente que vive en Madrid o en Berlín y pensamos que, si los vamos a traer, debe ser para que se queden, no para que se vayan pasado mañana. Necesitamos gente que sepa trabajar en equipo y que sea capaz pensar, no sólo de cortar y pegar, porque tenemos que resolver cosas novedosas, que quizá nadie haya resuelto antes, y hay que imaginarlas. Hay una diferencia muy importante entre resolver un ejercicio o un problema. En un ejercicio conocemos de antemano el camino hacia su resolución, pero en un problema no conocemos la solución a priori. Hay que buscarla y en ese camino entran en juego no sólo tus herramientas, sino también tus aptitudes y capacidades como ser humano”, destaca De la Casa.